Про це розробник розповів на Linkedin.
Прототип отримав назву AI Ticket Routing & SLA Escalation. Він працює на GPT-4o mini та поєднує Gmail, Google Sheets і Telegram.
За словами Чорного, він створював систему для інтернет-магазину, де троє менеджерів мали обробляти близько 900 звернень на місяць. Листи потрапляли до спільної скриньки, де їх вручну читали, сортували та передавали потрібному менеджеру. Через це проблеми з оплатою та звернення важливих клієнтів могли загубитися серед спаму та звичайних запитань. А середній час відповіді сягав 11 годин.
«Класична картина: 120 листів зранку, менеджер розбирає їх зверху вниз.
VIP-клієнт із проблемою на 12 000 грн чекає своєї черги. А поки чекає —
відкриває сайт конкурента», — пояснює розробник.
Розробник розділив автоматизацію на два пов’язані воркфлоу в n8n. Перший щохвилини перевіряє нові непрочитані листи в Gmail. GPT-4o mini аналізує звернення та визначає, про що пише клієнт і наскільки термінова проблема. А далі призначає, хто з менеджерів має її вирішувати та скільки часу є на відповідь. Дані про звернення зберігаються в Google Sheets, а відповідальний менеджер отримує повідомлення в Telegram.
Разом із рішенням система формує коротке пояснення. Наприклад, звернення може отримати найвищий пріоритет через повторну проблему з оплатою, велику суму замовлення та ризик втратити клієнта. Щоб ШІ не додавав власних категорій і неіснуючих пріоритетів, результат перевіряється за заздалегідь визначеною JSON-схемою.
Другий воркфлоу, SLA Watcher, раз на п’ять хвилин перевіряє відкриті звернення. SLA в цій системі — встановлений час, протягом якого команда має відповісти клієнту. Якщо дедлайн порушено, система запускає ескалацію. Спочатку вона нагадує про тікет відповідальному менеджеру, потім повідомляє тімліда, а на останньому рівні надсилає листа директору.
За оцінкою автора, підтримка такої системи може коштувати приблизно $20–50 на місяць. Він також припускає, що система окупиться приблизно за два місяці, однак не наводить детального розрахунку цієї оцінки.
Розробник також зазначає, що проєкт працював лише на тестовому потоці. Він оцінював роботу маршрутизації звернень, але не вимірював, чи допомагає пріоритизація важливих запитів утримувати клієнтів або покращувати інші бізнес-показники. За його словами, для цього знадобився б A/B-тест на реальному потоці: частину звернень обробляли б за допомогою ШІ-пріоритизації, а решту — за старою схемою, після чого порівняли б результати.
Раніше dev.ua писав, що компанія Cisco впровадила «розумну маршрутизацію» звернень до служби підтримки. За словами компанії, майже 88% запитів із першої спроби потрапляють до потрібного інженера.
/
Український розробник Микола Чорний створив прототип ШІ-системи для автоматичного сортування звернень до служби підтримки. Вона читає листи, визначає їхню тему та терміновість. А потім вказує відповідального менеджера в таблиці та сповіщає його в Telegram і нагадує, якщо клієнту не відповіли вчасно.